Cos'è una knowledge base?

Una knowledge base è una libreria online e self-service delle informazioni su un prodotto, servizio, reparto o argomento.

I dati contenuti nella tua knowledge base possono arrivare da qualsiasi luogo. Generalmente, i collaboratori esperti in materia aggiungono contenuti alla knowledge base e la ampliano. Tali contenuti possono variare dai dettagli del reparto Risorse umane o legale a una spiegazione di come funziona un prodotto. La knowledge base può includere domande frequenti, manuali, guide per la risoluzione dei problemi, runbook e qualsiasi altra informazione che potrebbe servire o interessare al tuo team.

Molte knowledge base sono strutturate intorno all'intelligenza artificiale, che è in grado di interagire e rispondere agli input degli utenti. Altre, invece, sono semplici enciclopedie indicizzate. Esistono anche knowledge base a lettura ottica che memorizzano i contenuti in formati leggibili da un sistema. Le soluzioni si basano sul cosiddetto ragionamento deduttivo automatizzato: quando un utente immette una query, il software individua la soluzione.